客戶增長(zhǎng)策劃之提升客戶體驗(yàn)五要素（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-03-30 ????點(diǎn)擊數(shù)：
客戶要增長(zhǎng)，就要有體驗(yàn)。高價(jià)值客戶體驗(yàn)，貴在以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，點(diǎn)亮客戶新需求、塑造“超預(yù)期目標(biāo)”，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、打造“超價(jià)值服務(wù)”，更要升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化客戶經(jīng)營，讓高端客戶和大眾客戶各有所得、各有愉悅感，讓數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)造更多消費(fèi)體驗(yàn)、激發(fā)更多的“價(jià)值認(rèn)同”！
“五要素”，提升客戶體驗(yàn)。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。2）“服務(wù)價(jià)值感”：升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力
洞察客戶需求。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越要升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、洞察客戶真正的需求，并給予快速且高效的滿足，其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分各類用戶標(biāo)簽，對(duì)標(biāo)各類VIP消費(fèi)，使用戶消費(fèi)更加真切，且具有“價(jià)值感”；或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，細(xì)分對(duì)接各類服務(wù)，讓高端服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“清晰可見”，更有吸引力。
超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。全渠道品牌策劃傳播，一方面點(diǎn)燃了用戶消費(fèi)需求，一方面提升了用戶消費(fèi)感觸，讓用戶對(duì)“高價(jià)值”體驗(yàn)更真切。卓越的客戶體驗(yàn)，或設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”，全程陪同客戶，全程滿足客戶需求；或上線AR展示，在線展示“客戶服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、在線分享，讓用戶服務(wù)更有特色，也更吸引用戶。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，2024財(cái)年Costco公司全球范圍內(nèi)普通、企業(yè)會(huì)員合計(jì)約 0.76 億人，產(chǎn)生出 0.61 億家庭卡會(huì)員，派生比例約為 1:0.8，全球會(huì)員總數(shù)達(dá)到 1.37 億人。并且這部分會(huì)員的消費(fèi)粘性極強(qiáng)，養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣后形成路徑依賴，滾動(dòng)會(huì)員續(xù)約率長(zhǎng)期維持在接近 90%的水平，構(gòu)成公司的堅(jiān)實(shí)壁壘。
“服務(wù)價(jià)值感”：升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”
升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”。品牌直播，點(diǎn)亮了品牌形象，展示了服務(wù)價(jià)值；達(dá)人直播，展示了產(chǎn)品特色，突出了服務(wù)價(jià)值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能展示品牌價(jià)值，越能創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃活動(dòng)、點(diǎn)亮“新服務(wù)新特色”，或植入智能AI，將用戶訴求“細(xì)分化”，細(xì)致化滿足用戶的“每一項(xiàng)訴求”；或推動(dòng)“百店聯(lián)播”，通過門店直播聚攏用戶流量，通過“百店聯(lián)動(dòng)”吸引多區(qū)域用戶、推動(dòng)用戶“快轉(zhuǎn)化”，讓用戶樂在其中。
創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新，不但需要突出“明星產(chǎn)品”，打造“強(qiáng)產(chǎn)品強(qiáng)認(rèn)知”，而且需要營造“個(gè)性化體驗(yàn)”，或推行“付費(fèi)會(huì)員制”，讓會(huì)員有感知，獲得更加“個(gè)性化服務(wù)”；或策劃團(tuán)購、特價(jià)等活動(dòng)，提前鎖定“銷售量”，提前鎖定“價(jià)格優(yōu)惠”，獲得“極致性價(jià)比”，讓用戶擁有更多“實(shí)惠”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，相比于其他零售業(yè)態(tài)，Costco公司的 SKU 數(shù)量顯著偏低，線下商店僅不足 4000 個(gè)，線上商城 也僅為 9000-10000 個(gè)。公司的運(yùn)營重心放在提升商品的質(zhì)量和動(dòng)銷而非單純提高貨架廣 度，其實(shí)選擇太多也意味著沒有選擇，所以 Costco 為付費(fèi)會(huì)員提供的服務(wù)之一也包括能更放心、更省心的買到目標(biāo)品類中最好的商品，而不需要進(jìn)行頻繁的挑選比價(jià)。
提升客戶體驗(yàn)，貴在以“超預(yù)期目標(biāo)”牽引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，以“超預(yù)期”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以“高價(jià)值服務(wù)”點(diǎn)亮客戶品牌戰(zhàn)略，依托數(shù)字化技術(shù)精細(xì)化運(yùn)營客戶，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情、拉升客戶服務(wù)“大價(jià)值”。更多客戶體驗(yàn)要素請(qǐng)見《客戶增長(zhǎng)策劃之提升客戶體驗(yàn)五要素（下）》。
“五要素”，提升客戶體驗(yàn)。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。2）“服務(wù)價(jià)值感”：升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力
洞察客戶需求。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越要升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、洞察客戶真正的需求，并給予快速且高效的滿足，其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分各類用戶標(biāo)簽，對(duì)標(biāo)各類VIP消費(fèi)，使用戶消費(fèi)更加真切，且具有“價(jià)值感”；或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，細(xì)分對(duì)接各類服務(wù)，讓高端服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“清晰可見”，更有吸引力。
超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。全渠道品牌策劃傳播，一方面點(diǎn)燃了用戶消費(fèi)需求，一方面提升了用戶消費(fèi)感觸，讓用戶對(duì)“高價(jià)值”體驗(yàn)更真切。卓越的客戶體驗(yàn)，或設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”，全程陪同客戶，全程滿足客戶需求；或上線AR展示，在線展示“客戶服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、在線分享，讓用戶服務(wù)更有特色，也更吸引用戶。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，2024財(cái)年Costco公司全球范圍內(nèi)普通、企業(yè)會(huì)員合計(jì)約 0.76 億人，產(chǎn)生出 0.61 億家庭卡會(huì)員，派生比例約為 1:0.8，全球會(huì)員總數(shù)達(dá)到 1.37 億人。并且這部分會(huì)員的消費(fèi)粘性極強(qiáng)，養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣后形成路徑依賴，滾動(dòng)會(huì)員續(xù)約率長(zhǎng)期維持在接近 90%的水平，構(gòu)成公司的堅(jiān)實(shí)壁壘。
升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”。品牌直播，點(diǎn)亮了品牌形象，展示了服務(wù)價(jià)值；達(dá)人直播，展示了產(chǎn)品特色，突出了服務(wù)價(jià)值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能展示品牌價(jià)值，越能創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃活動(dòng)、點(diǎn)亮“新服務(wù)新特色”，或植入智能AI，將用戶訴求“細(xì)分化”，細(xì)致化滿足用戶的“每一項(xiàng)訴求”；或推動(dòng)“百店聯(lián)播”，通過門店直播聚攏用戶流量，通過“百店聯(lián)動(dòng)”吸引多區(qū)域用戶、推動(dòng)用戶“快轉(zhuǎn)化”，讓用戶樂在其中。
創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新，不但需要突出“明星產(chǎn)品”，打造“強(qiáng)產(chǎn)品強(qiáng)認(rèn)知”，而且需要營造“個(gè)性化體驗(yàn)”，或推行“付費(fèi)會(huì)員制”，讓會(huì)員有感知，獲得更加“個(gè)性化服務(wù)”；或策劃團(tuán)購、特價(jià)等活動(dòng)，提前鎖定“銷售量”，提前鎖定“價(jià)格優(yōu)惠”，獲得“極致性價(jià)比”，讓用戶擁有更多“實(shí)惠”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國金證券研究所等綜合資訊表明，相比于其他零售業(yè)態(tài)，Costco公司的 SKU 數(shù)量顯著偏低，線下商店僅不足 4000 個(gè)，線上商城 也僅為 9000-10000 個(gè)。公司的運(yùn)營重心放在提升商品的質(zhì)量和動(dòng)銷而非單純提高貨架廣 度，其實(shí)選擇太多也意味著沒有選擇，所以 Costco 為付費(fèi)會(huì)員提供的服務(wù)之一也包括能更放心、更省心的買到目標(biāo)品類中最好的商品，而不需要進(jìn)行頻繁的挑選比價(jià)。
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