客戶增長(zhǎng)策劃之客戶忠誠(chéng)度提升五目標(biāo)（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-03-15 ????點(diǎn)擊數(shù)：
提升客戶忠誠(chéng)度，助推客戶大增長(zhǎng)。會(huì)員忠誠(chéng)度的提升，需要企業(yè)關(guān)注品牌戰(zhàn)略指引下的“高價(jià)值會(huì)員增長(zhǎng)”，需要其以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提升“會(huì)員活躍度”，需要其以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃會(huì)員消費(fèi)熱情、創(chuàng)造“新會(huì)員新價(jià)值”，更需要其升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化會(huì)員經(jīng)營(yíng)，通過(guò)數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)會(huì)員“終端大交互”，通過(guò)智能設(shè)備等創(chuàng)造“更優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)”。
“五大目標(biāo)”，全力提升客戶忠誠(chéng)度。1）“會(huì)員質(zhì)量大提升”：細(xì)致化會(huì)員分級(jí)，優(yōu)化會(huì)員結(jié)構(gòu)；提升高端會(huì)員占比。2）“會(huì)員活躍度提升”：激活會(huì)員活躍度；擴(kuò)大會(huì)員積分，提升兌換獎(jiǎng)勵(lì)力度。3）“會(huì)員體驗(yàn)大創(chuàng)造”：終端體驗(yàn)大點(diǎn)亮；全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，積分大放送。4）“會(huì)員利益大創(chuàng)造”：擴(kuò)大會(huì)員權(quán)益；提升會(huì)員利益吸引力。5）“品牌影響力大提升”：提升品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；鼓勵(lì)客戶交互，打造品牌“超然地位”。
“會(huì)員質(zhì)量大提升”：細(xì)致化會(huì)員分級(jí)，優(yōu)化會(huì)員結(jié)構(gòu)；提升高端會(huì)員占比
細(xì)致化會(huì)員分級(jí)，優(yōu)化會(huì)員結(jié)構(gòu)。品牌戰(zhàn)略指引會(huì)員品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，越會(huì)注重“會(huì)員分層分級(jí)”，越會(huì)注重升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、激活SCRM系統(tǒng)大價(jià)值，其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分會(huì)員標(biāo)簽，精選優(yōu)質(zhì)會(huì)員，讓中高級(jí)會(huì)員越來(lái)越多；或上線“數(shù)字會(huì)員服務(wù)平臺(tái)”，會(huì)員數(shù)據(jù)全渠道統(tǒng)一，會(huì)員主題活動(dòng)全渠道統(tǒng)一，讓會(huì)員積極性大幅提升，讓會(huì)員價(jià)值可以持續(xù)創(chuàng)造。
提升高端會(huì)員占比。全渠道品牌策劃傳播，大大點(diǎn)燃了用戶消費(fèi)熱情，大大提升了中高端會(huì)員占比。越優(yōu)秀的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，越能吸引“高端會(huì)員”，或深度洞察高端會(huì)員消費(fèi)熱情，提供“定制產(chǎn)品”，滿足用戶個(gè)性化訴求；或深入會(huì)員消費(fèi)場(chǎng)景，提供產(chǎn)品維修、售后運(yùn)營(yíng)等種種增值服務(wù)，讓會(huì)員更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金小程序、浙商證券研究所等綜合資訊表明，老鋪黃金公司設(shè)置了忠誠(chéng)會(huì)員制度，注冊(cè)的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品至少一次后成為忠誠(chéng)會(huì)員，公司為忠誠(chéng)會(huì)員提供終身免費(fèi)清 潔及基本維護(hù)服務(wù)，并為累計(jì)消費(fèi) 30 萬(wàn)元及以上金額的忠誠(chéng)會(huì)員提供 5%的折扣。
“會(huì)員活躍度提升”：激活會(huì)員活躍度；擴(kuò)大會(huì)員積分，提升兌換獎(jiǎng)勵(lì)力度
激活會(huì)員活躍度。數(shù)字化技術(shù)細(xì)化了會(huì)員消費(fèi)標(biāo)簽，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提升了會(huì)員參與的積極性，企業(yè)或以品牌直播、門(mén)店直播等直觀展示會(huì)員服務(wù)過(guò)程，展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，呈現(xiàn)服務(wù)新價(jià)值，讓用戶樂(lè)在其中；或成立“品牌社群”，吸引優(yōu)質(zhì)用戶加入，在群內(nèi)不定時(shí)分享品牌資訊、發(fā)放優(yōu)惠券等，讓用戶得到更多實(shí)惠，也讓用戶多多交互。
擴(kuò)大會(huì)員積分，提升兌換獎(jiǎng)勵(lì)力度。好的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，必然擁有好的“積分經(jīng)營(yíng)體系”，企業(yè)一方面需要擴(kuò)大會(huì)員會(huì)員積分獲得途徑，分享資訊、轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)可以獲得積分，曬訂單、參與社群活動(dòng)等同樣可以獲得積極，另一方面需要促進(jìn)積分兌換、讓積分動(dòng)起來(lái)，積分可以兌換會(huì)員專(zhuān)屬禮品，積分可以直接抵扣現(xiàn)金，讓積分真正“集起來(lái)”、“用起來(lái)”！
“會(huì)員體驗(yàn)大創(chuàng)造”：終端體驗(yàn)大點(diǎn)亮；全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，積分大放送
終端體驗(yàn)大點(diǎn)亮。有終端，有展示，才會(huì)讓品牌價(jià)值“動(dòng)起來(lái)”；有交互，有體驗(yàn)，才會(huì)讓品牌特色“更鮮明”。客戶忠誠(chéng)度，一方面來(lái)自于“特色產(chǎn)品打造”，另一方面來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的“終端體驗(yàn)”。
終端體驗(yàn)，或于終端搭建“會(huì)員專(zhuān)區(qū)”，引入智能設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)可體驗(yàn)產(chǎn)品，可體驗(yàn)“專(zhuān)屬會(huì)員服務(wù)”，讓會(huì)員親身體驗(yàn)“終端消費(fèi)價(jià)值”；或于終端建立“積分兌換區(qū)”，展示“積分兌換榜”，突出“積分價(jià)值”，讓會(huì)員更喜愛(ài)積分，讓會(huì)員更會(huì)用積分！
全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，積分大放送。會(huì)員運(yùn)營(yíng)，必然需要點(diǎn)亮品牌，高密度推送品牌資訊，激發(fā)公域大流量，匯聚全渠道優(yōu)質(zhì)會(huì)員，同時(shí)更應(yīng)點(diǎn)亮“會(huì)員私域”，通過(guò)“品牌社群”拉升品牌聲勢(shì)、導(dǎo)入主題活動(dòng)，通過(guò)“積分兌換”激發(fā)用戶參與積極性、放大積分用途，讓積分價(jià)值深入人心！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書(shū)、浙商證券研究所等綜合資訊表明，老鋪黃金所有門(mén)店均為自營(yíng)，其中直營(yíng) 門(mén)店 22 家，聯(lián)營(yíng)門(mén)店 11 家，能夠嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，建立和維護(hù)良好的品牌形象。在門(mén) 店體驗(yàn)方面，老鋪黃金通過(guò)書(shū)房主體場(chǎng)景提供沉浸式的消費(fèi)體驗(yàn)，所有門(mén)店統(tǒng)一裝修風(fēng)格，呈現(xiàn)出中國(guó)傳統(tǒng)文化的意境。
客戶忠誠(chéng)度，源于品牌戰(zhàn)略點(diǎn)亮的“客戶價(jià)值”，源于全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃吸引的“優(yōu)質(zhì)會(huì)員”，源于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的用戶消費(fèi)熱情，更源于數(shù)字化技術(shù)賦能的差異化用戶運(yùn)營(yíng)，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“超值會(huì)員體驗(yàn)”，以及“私域運(yùn)營(yíng)”帶來(lái)的專(zhuān)屬感&價(jià)值感。更多目標(biāo)請(qǐng)見(jiàn)《客戶增長(zhǎng)策劃之客戶忠誠(chéng)度提升五目標(biāo)（下）》。
“五大目標(biāo)”，全力提升客戶忠誠(chéng)度。1）“會(huì)員質(zhì)量大提升”：細(xì)致化會(huì)員分級(jí)，優(yōu)化會(huì)員結(jié)構(gòu)；提升高端會(huì)員占比。2）“會(huì)員活躍度提升”：激活會(huì)員活躍度；擴(kuò)大會(huì)員積分，提升兌換獎(jiǎng)勵(lì)力度。3）“會(huì)員體驗(yàn)大創(chuàng)造”：終端體驗(yàn)大點(diǎn)亮；全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，積分大放送。4）“會(huì)員利益大創(chuàng)造”：擴(kuò)大會(huì)員權(quán)益；提升會(huì)員利益吸引力。5）“品牌影響力大提升”：提升品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；鼓勵(lì)客戶交互，打造品牌“超然地位”。
“會(huì)員質(zhì)量大提升”：細(xì)致化會(huì)員分級(jí)，優(yōu)化會(huì)員結(jié)構(gòu)；提升高端會(huì)員占比
細(xì)致化會(huì)員分級(jí)，優(yōu)化會(huì)員結(jié)構(gòu)。品牌戰(zhàn)略指引會(huì)員品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，越會(huì)注重“會(huì)員分層分級(jí)”，越會(huì)注重升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、激活SCRM系統(tǒng)大價(jià)值，其或依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分會(huì)員標(biāo)簽，精選優(yōu)質(zhì)會(huì)員，讓中高級(jí)會(huì)員越來(lái)越多；或上線“數(shù)字會(huì)員服務(wù)平臺(tái)”，會(huì)員數(shù)據(jù)全渠道統(tǒng)一，會(huì)員主題活動(dòng)全渠道統(tǒng)一，讓會(huì)員積極性大幅提升，讓會(huì)員價(jià)值可以持續(xù)創(chuàng)造。
提升高端會(huì)員占比。全渠道品牌策劃傳播，大大點(diǎn)燃了用戶消費(fèi)熱情，大大提升了中高端會(huì)員占比。越優(yōu)秀的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，越能吸引“高端會(huì)員”，或深度洞察高端會(huì)員消費(fèi)熱情，提供“定制產(chǎn)品”，滿足用戶個(gè)性化訴求；或深入會(huì)員消費(fèi)場(chǎng)景，提供產(chǎn)品維修、售后運(yùn)營(yíng)等種種增值服務(wù)，讓會(huì)員更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金小程序、浙商證券研究所等綜合資訊表明，老鋪黃金公司設(shè)置了忠誠(chéng)會(huì)員制度，注冊(cè)的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品至少一次后成為忠誠(chéng)會(huì)員，公司為忠誠(chéng)會(huì)員提供終身免費(fèi)清 潔及基本維護(hù)服務(wù)，并為累計(jì)消費(fèi) 30 萬(wàn)元及以上金額的忠誠(chéng)會(huì)員提供 5%的折扣。
激活會(huì)員活躍度。數(shù)字化技術(shù)細(xì)化了會(huì)員消費(fèi)標(biāo)簽，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提升了會(huì)員參與的積極性，企業(yè)或以品牌直播、門(mén)店直播等直觀展示會(huì)員服務(wù)過(guò)程，展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，呈現(xiàn)服務(wù)新價(jià)值，讓用戶樂(lè)在其中；或成立“品牌社群”，吸引優(yōu)質(zhì)用戶加入，在群內(nèi)不定時(shí)分享品牌資訊、發(fā)放優(yōu)惠券等，讓用戶得到更多實(shí)惠，也讓用戶多多交互。
擴(kuò)大會(huì)員積分，提升兌換獎(jiǎng)勵(lì)力度。好的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，必然擁有好的“積分經(jīng)營(yíng)體系”，企業(yè)一方面需要擴(kuò)大會(huì)員會(huì)員積分獲得途徑，分享資訊、轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)可以獲得積分，曬訂單、參與社群活動(dòng)等同樣可以獲得積極，另一方面需要促進(jìn)積分兌換、讓積分動(dòng)起來(lái)，積分可以兌換會(huì)員專(zhuān)屬禮品，積分可以直接抵扣現(xiàn)金，讓積分真正“集起來(lái)”、“用起來(lái)”！
“會(huì)員體驗(yàn)大創(chuàng)造”：終端體驗(yàn)大點(diǎn)亮；全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，積分大放送
終端體驗(yàn)大點(diǎn)亮。有終端，有展示，才會(huì)讓品牌價(jià)值“動(dòng)起來(lái)”；有交互，有體驗(yàn)，才會(huì)讓品牌特色“更鮮明”。客戶忠誠(chéng)度，一方面來(lái)自于“特色產(chǎn)品打造”，另一方面來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的“終端體驗(yàn)”。
終端體驗(yàn)，或于終端搭建“會(huì)員專(zhuān)區(qū)”，引入智能設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)可體驗(yàn)產(chǎn)品，可體驗(yàn)“專(zhuān)屬會(huì)員服務(wù)”，讓會(huì)員親身體驗(yàn)“終端消費(fèi)價(jià)值”；或于終端建立“積分兌換區(qū)”，展示“積分兌換榜”，突出“積分價(jià)值”，讓會(huì)員更喜愛(ài)積分，讓會(huì)員更會(huì)用積分！
全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，積分大放送。會(huì)員運(yùn)營(yíng)，必然需要點(diǎn)亮品牌，高密度推送品牌資訊，激發(fā)公域大流量，匯聚全渠道優(yōu)質(zhì)會(huì)員，同時(shí)更應(yīng)點(diǎn)亮“會(huì)員私域”，通過(guò)“品牌社群”拉升品牌聲勢(shì)、導(dǎo)入主題活動(dòng)，通過(guò)“積分兌換”激發(fā)用戶參與積極性、放大積分用途，讓積分價(jià)值深入人心！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書(shū)、浙商證券研究所等綜合資訊表明，老鋪黃金所有門(mén)店均為自營(yíng)，其中直營(yíng) 門(mén)店 22 家，聯(lián)營(yíng)門(mén)店 11 家，能夠嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，建立和維護(hù)良好的品牌形象。在門(mén) 店體驗(yàn)方面，老鋪黃金通過(guò)書(shū)房主體場(chǎng)景提供沉浸式的消費(fèi)體驗(yàn)，所有門(mén)店統(tǒng)一裝修風(fēng)格，呈現(xiàn)出中國(guó)傳統(tǒng)文化的意境。
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