數(shù)字服務(wù)策劃之三大客戶旅程洞察點
發(fā)布時間：2025-04-21 ????點擊數(shù)：
洞察客戶價值，創(chuàng)新客戶旅程，點亮新數(shù)字服務(wù)策劃。卓越的客戶旅程，離不開品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)價值大創(chuàng)造，離不開“關(guān)鍵時刻”點亮的全渠道品牌策劃傳播，更離不開“客戶旅程”牽引的高價值服務(wù)創(chuàng)新。升級數(shù)字化技術(shù)，賦能差異化服務(wù)經(jīng)營，提升服務(wù)效率，才能讓企業(yè)服務(wù)更有創(chuàng)新性，讓客戶旅程更有創(chuàng)造性！
“三大洞察點”，打造高價值客戶旅程。1）“客戶滿意度”：基于客戶價值，設(shè)計客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。2）“關(guān)鍵時刻交互”：劃分旅程關(guān)鍵時刻；激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。3）“旅程對企業(yè)助力”：分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程；助力企業(yè)提升旅程效率。
“客戶滿意度”：基于客戶價值，設(shè)計客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度
基于客戶價值，設(shè)計客戶新旅程。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)價值大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要植入品牌特質(zhì)、點亮“客戶價值”，其或邀請行業(yè)專家，提升服務(wù)權(quán)威性，讓用戶有“極高信賴感”；或引入智能AI，通過智能SCRM系統(tǒng)創(chuàng)造“差異化服務(wù)”，通過全渠道服務(wù)中臺高效交付，打造“強服務(wù)品牌觸點”，打造“高價值客戶旅程”。
客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。服務(wù)，有價值，才有“好口碑”；有創(chuàng)造，才會有“高滿意度”。卓越的客戶旅程，或扎根“客戶消費場景”，點亮產(chǎn)品“獨特功能”，快速解決用戶痛點，打造“專屬品牌場景”，拉升服務(wù)價值；或瞄準(zhǔn)代表性客戶，做好“消費示范”，打造“新消費典范”，快速提升“客戶口碑”，大幅提升“客戶滿意度”，更點亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、東吳證券研究所等綜合資訊表明，食萃主力品牌拾翠坊目前共有 12 大 產(chǎn)品系列，涵蓋大部分復(fù)調(diào)小 B 端整體品類，產(chǎn)品矩陣完善，能夠滿足小 B 端客戶一攬子采購需求。
“關(guān)鍵時刻交互”：劃分旅程關(guān)鍵時刻；激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”
劃分旅程關(guān)鍵時刻。卓越的客戶旅程，需要獨特的“品牌時刻”，更需要卓越的“服務(wù)時刻”。好的服務(wù)，總會出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)”，出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)觸點”，其或點亮“服務(wù)案例”，通過聯(lián)合“消費達(dá)人”體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)認(rèn)同，打造“消費新典范”，全力提升服務(wù)認(rèn)知；或卡位“服務(wù)交付環(huán)節(jié)”，創(chuàng)新“服務(wù)交付儀式”，突出“服務(wù)交付時刻”，點亮“服務(wù)新價值”，讓服務(wù)極具吸引力，也極具價值感。
激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。服務(wù)，有交互，才能吸引用戶；有記憶，才能激發(fā)用戶的“高度價值認(rèn)同”。卓越的服務(wù)旅程，總能激發(fā)高價值交互，或設(shè)置“高級客服經(jīng)理”，全程陪同VIP客戶，全程滿足用戶的“核心價值”，讓客服經(jīng)理創(chuàng)造“極強貼心感”；更或策劃“服務(wù)交付儀式”，讓產(chǎn)品有儀式，讓品牌有道具，讓用戶參與進來，真正創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃、點燃用戶消費熱情。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、渠道調(diào)研、東吳證券研究所等綜合資訊表明，經(jīng)過多年探索，食萃已經(jīng)形成了較為完善的客戶拉新轉(zhuǎn)換機制，并將老客戶按照購買量分為五個等級，有針對性地進行維護留存。由于食萃主要為非專業(yè)廚師提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因此在客戶留存中食萃提供一對一服務(wù)，包括調(diào)料使用方法、菜品選用、火候調(diào)整等教程，通過貼身服務(wù)增強客戶粘性，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
“旅程對企業(yè)助力”：分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程；助力企業(yè)提升旅程效率
分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程。服務(wù)，是一項長期的工作，需要多環(huán)節(jié)多部門的聯(lián)動，需要強有力的“企業(yè)協(xié)作”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能調(diào)動各部門的積極性，越能創(chuàng)造“高價值的客戶旅程”，或以“客戶滿意度”為指標(biāo)，串聯(lián)資訊推送、活動刺激、服務(wù)交付等多個環(huán)節(jié)，讓各環(huán)節(jié)“動起來”；或以“客戶推薦率”為指標(biāo)，倒推客戶服務(wù)、客戶體驗及客戶創(chuàng)造，全面提升客戶價值，讓客戶多創(chuàng)新，讓客戶旅程可分解、共同創(chuàng)造。
助力企業(yè)提升旅程效率。服務(wù)價值，要高；服務(wù)效率，要快。卓越的客戶旅程，無不強調(diào)前臺服務(wù)營銷、中臺服務(wù)交付、后臺服務(wù)體驗及再推薦的高效聯(lián)動。通過數(shù)字化技術(shù)抓住“優(yōu)質(zhì)客戶”、智能化推薦服務(wù)套餐、策劃超實惠活動，促進用戶“快下單”，打造“快服務(wù)前端”；設(shè)計超值服務(wù)、高效交付服務(wù)，打造“心動時刻”，讓服務(wù)交付更給力；引入品牌代言人、服務(wù)達(dá)人等獎勵，鼓勵用戶多分享，獎勵用戶的“多推薦”，讓用戶經(jīng)營真正“活起來”！
高價值客戶旅程，“客戶滿意度”，是旅程的核心指引；“關(guān)鍵時刻管理”、“打造心動時刻”，是旅程的高價值所在；助力企業(yè)提升效率、打造強服務(wù)支撐，是旅程的“強發(fā)展動力”。越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“超級服務(wù)價值”點亮“新服務(wù)創(chuàng)造”，以“新巔峰記憶”點亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)數(shù)字品牌營銷策劃、點亮新服務(wù)旅程、助力服務(wù)旅程“大增效”，高價值客戶旅程，值得期待！
“三大洞察點”，打造高價值客戶旅程。1）“客戶滿意度”：基于客戶價值，設(shè)計客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。2）“關(guān)鍵時刻交互”：劃分旅程關(guān)鍵時刻；激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。3）“旅程對企業(yè)助力”：分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程；助力企業(yè)提升旅程效率。
“客戶滿意度”：基于客戶價值，設(shè)計客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度
基于客戶價值，設(shè)計客戶新旅程。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)價值大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要植入品牌特質(zhì)、點亮“客戶價值”，其或邀請行業(yè)專家，提升服務(wù)權(quán)威性，讓用戶有“極高信賴感”；或引入智能AI，通過智能SCRM系統(tǒng)創(chuàng)造“差異化服務(wù)”，通過全渠道服務(wù)中臺高效交付，打造“強服務(wù)品牌觸點”，打造“高價值客戶旅程”。
客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。服務(wù)，有價值，才有“好口碑”；有創(chuàng)造，才會有“高滿意度”。卓越的客戶旅程，或扎根“客戶消費場景”，點亮產(chǎn)品“獨特功能”，快速解決用戶痛點，打造“專屬品牌場景”，拉升服務(wù)價值；或瞄準(zhǔn)代表性客戶，做好“消費示范”，打造“新消費典范”，快速提升“客戶口碑”，大幅提升“客戶滿意度”，更點亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、東吳證券研究所等綜合資訊表明，食萃主力品牌拾翠坊目前共有 12 大 產(chǎn)品系列，涵蓋大部分復(fù)調(diào)小 B 端整體品類，產(chǎn)品矩陣完善，能夠滿足小 B 端客戶一攬子采購需求。
劃分旅程關(guān)鍵時刻。卓越的客戶旅程，需要獨特的“品牌時刻”，更需要卓越的“服務(wù)時刻”。好的服務(wù)，總會出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)”，出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)觸點”，其或點亮“服務(wù)案例”，通過聯(lián)合“消費達(dá)人”體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)認(rèn)同，打造“消費新典范”，全力提升服務(wù)認(rèn)知；或卡位“服務(wù)交付環(huán)節(jié)”，創(chuàng)新“服務(wù)交付儀式”，突出“服務(wù)交付時刻”，點亮“服務(wù)新價值”，讓服務(wù)極具吸引力，也極具價值感。
激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。服務(wù)，有交互，才能吸引用戶；有記憶，才能激發(fā)用戶的“高度價值認(rèn)同”。卓越的服務(wù)旅程，總能激發(fā)高價值交互，或設(shè)置“高級客服經(jīng)理”，全程陪同VIP客戶，全程滿足用戶的“核心價值”，讓客服經(jīng)理創(chuàng)造“極強貼心感”；更或策劃“服務(wù)交付儀式”，讓產(chǎn)品有儀式，讓品牌有道具，讓用戶參與進來，真正創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃、點燃用戶消費熱情。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、渠道調(diào)研、東吳證券研究所等綜合資訊表明，經(jīng)過多年探索，食萃已經(jīng)形成了較為完善的客戶拉新轉(zhuǎn)換機制，并將老客戶按照購買量分為五個等級，有針對性地進行維護留存。由于食萃主要為非專業(yè)廚師提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因此在客戶留存中食萃提供一對一服務(wù)，包括調(diào)料使用方法、菜品選用、火候調(diào)整等教程，通過貼身服務(wù)增強客戶粘性，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程。服務(wù)，是一項長期的工作，需要多環(huán)節(jié)多部門的聯(lián)動，需要強有力的“企業(yè)協(xié)作”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能調(diào)動各部門的積極性，越能創(chuàng)造“高價值的客戶旅程”，或以“客戶滿意度”為指標(biāo)，串聯(lián)資訊推送、活動刺激、服務(wù)交付等多個環(huán)節(jié)，讓各環(huán)節(jié)“動起來”；或以“客戶推薦率”為指標(biāo)，倒推客戶服務(wù)、客戶體驗及客戶創(chuàng)造，全面提升客戶價值，讓客戶多創(chuàng)新，讓客戶旅程可分解、共同創(chuàng)造。
助力企業(yè)提升旅程效率。服務(wù)價值，要高；服務(wù)效率，要快。卓越的客戶旅程，無不強調(diào)前臺服務(wù)營銷、中臺服務(wù)交付、后臺服務(wù)體驗及再推薦的高效聯(lián)動。通過數(shù)字化技術(shù)抓住“優(yōu)質(zhì)客戶”、智能化推薦服務(wù)套餐、策劃超實惠活動，促進用戶“快下單”，打造“快服務(wù)前端”；設(shè)計超值服務(wù)、高效交付服務(wù)，打造“心動時刻”，讓服務(wù)交付更給力；引入品牌代言人、服務(wù)達(dá)人等獎勵，鼓勵用戶多分享，獎勵用戶的“多推薦”，讓用戶經(jīng)營真正“活起來”！
高價值客戶旅程，“客戶滿意度”，是旅程的核心指引；“關(guān)鍵時刻管理”、“打造心動時刻”，是旅程的高價值所在；助力企業(yè)提升效率、打造強服務(wù)支撐，是旅程的“強發(fā)展動力”。越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“超級服務(wù)價值”點亮“新服務(wù)創(chuàng)造”，以“新巔峰記憶”點亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)數(shù)字品牌營銷策劃、點亮新服務(wù)旅程、助力服務(wù)旅程“大增效”，高價值客戶旅程，值得期待！
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