數字服務策劃之打造客戶情感曲線五法（下）
發布時間：2025-04-09 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之打造客戶情感曲線五法（上）》中，我們談到了激發客戶情感共鳴的重要性，提出了一些“激發客戶情緒”的方式方法。要想激發客戶的情感認同，需要找到“客戶的關注點”，以“超值服務”直擊“客戶關注點”，以“高價值時刻”點亮全渠道品牌策劃傳播，以全渠道品牌營銷策劃點亮“旅程關鍵點”，更重要的是，升級數字化技術、賦能優質客戶服務，創新數字品牌營銷策劃、點亮“新巔峰服務時刻”，讓高價值服務交互“超預期”，讓“服務峰終體驗”魅力無窮！
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關注”：深入客戶內心；直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求。2）“創造高價值時刻”：洞察客戶旅程關鍵點；創造高價值時刻，價值入心。3）“創造巔峰體驗”：扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色；激發用戶情感，營造“新巔峰時刻”。4）“創造超預期交互”：有觸點，有交互；用戶高預期，高滿足。5）“巧妙結束情感旅程”：巧妙結束，消費“有回想”；創造“峰終感受”，點亮“美好回憶”。
“創造超預期交互”：有觸點，有交互；用戶高預期，高滿足
有觸點，有交互。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃“大創新”，越強烈的客戶情感共鳴，越需要“貼心的用戶交互”，越需要真切的“服務價值”，其或建立“品牌化服務終端”，引入智能設備，可以現場體驗“導購服務”，可以展示“服務儀式”；或上線“數字服務地圖”，以AR形式展示“服務旅程”，全旅程可分享、可交互，身未動、心已遠，服務可見、有感觸。
用戶高預期，高滿足。每一個用戶享受服務，都有自己的“服務預期”；所有的優質服務，都會“超預期”，超預期設置產品，超預期提供服務，超預期滿足用戶期望，才能真正的讓用戶驚喜，讓用戶有“高認同”，讓服務品牌策劃傳播更閃亮！
針對高等級會員，設置“優先服務通道”，設置“新品優先權”，讓高等級會員有“尊崇感”；針對大眾會員，設置“超值套餐”，提供“超值產品”，設置“專屬特價產品”，配置“特定體驗區域”，點亮達人體驗等數字品牌營銷策劃，讓服務更加貼心且高效！
經典案例：根據寶可夢卡牌會員微信小程序、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢卡牌官方道館超 800 家，為玩家提供交流、對戰場所。據玩世代，2022 年 10 月 官方公布的第一批“寶可夢卡牌道館”僅 30 家，覆蓋 21 座城市;2023 年 6 月則增加至超 800 家。
“巧妙結束情感旅程”：巧妙結束，消費“有回想”；創造“峰終感受”，點亮“美好回憶”
巧妙結束，消費“有回想”。客戶的服務印象，一方面來自于“服務體驗”的最高點，由其提供“超預期體驗”；另一方面來自于“服務結束時的體驗”，由其提供“終極回想”。好的服務，總能提供“服務終了時”的體驗，讓用戶有回想，吸引用戶的“下一次消費”。
好的服務回想，或來自于服務的“禮品贈送”，來自于品牌紀念品，讓用戶時時想起；或來自“優惠券”的刺激，告知用戶下次來的“優惠”，讓用戶感受到“新服務價值”，讓用戶感知到“老客戶的實惠感”。
創造“峰終感受”，點亮“美好回憶”。數字化技術賦能差異化客戶運營，良好的會員權益設計，良好的“服務紀念”，可以帶來客戶更多的貼心感。向客戶發放“超值優惠券”，吸引用戶下次消費；發放“服務溫馨提示”，感謝用戶的光顧，激發用戶的“服務認同”；開發“限時會員升級權益”，促進用戶升單，享受更高級的“獨特服務”，限時、限量，讓客戶備感“榮寵”。
經典案例：根據寶可夢集換式卡牌游戲微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 3 月 18 日，寶可夢精靈球巨型球幕燈光秀空降靜安大悅城，寶可夢卡牌精靈球主題快閃店也于 3 月 31 日開始在上海靜安大悅城舉辦。2023 年 5 月 16 日，寶可夢(上海)與上海圖書館聯合主辦 “開卷有夢——互動閱讀推廣系列活動”，包括為期兩個月的“寶可夢卡牌原畫交互藝術展”和持續一年的主題性“閱讀推廣親子道館”，共計展出 50 位以上插畫師的近 200 幅原畫作品。
打造客戶高價值情感曲線，需要企業多維度思考，多方面發力。從用戶服務訴求角度，切中“客戶關注點”，圍繞核心需求設計“高價值服務組合”，吸引用戶注意力、激發用戶認知，創造高價值時刻、讓“服務價值”入心，點亮全渠道服務品牌營銷策劃。從用戶體驗角度，扎根旅程“核心價值點”、創造“新巔峰時刻”，刷新全渠道服務品牌策劃傳播。從用戶交互角度，升級數字化技術、差異化經營客戶，建立品牌化觸點、創造超預期交互，創新數字品牌營銷策劃、創造“峰終感受”。有服務價值，有服務體驗，有高價值服務交互，客戶的服務情感共鳴，必會大大提升！
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關注”：深入客戶內心；直擊客戶關注點，剖析客戶核心需求。2）“創造高價值時刻”：洞察客戶旅程關鍵點；創造高價值時刻，價值入心。3）“創造巔峰體驗”：扎根旅程“核心價值點”，點亮旅程特色；激發用戶情感，營造“新巔峰時刻”。4）“創造超預期交互”：有觸點，有交互；用戶高預期，高滿足。5）“巧妙結束情感旅程”：巧妙結束，消費“有回想”；創造“峰終感受”，點亮“美好回憶”。
“創造超預期交互”：有觸點，有交互；用戶高預期，高滿足
有觸點，有交互。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃“大創新”，越強烈的客戶情感共鳴，越需要“貼心的用戶交互”，越需要真切的“服務價值”，其或建立“品牌化服務終端”，引入智能設備，可以現場體驗“導購服務”，可以展示“服務儀式”；或上線“數字服務地圖”，以AR形式展示“服務旅程”，全旅程可分享、可交互，身未動、心已遠，服務可見、有感觸。
用戶高預期，高滿足。每一個用戶享受服務，都有自己的“服務預期”；所有的優質服務，都會“超預期”，超預期設置產品，超預期提供服務，超預期滿足用戶期望，才能真正的讓用戶驚喜，讓用戶有“高認同”，讓服務品牌策劃傳播更閃亮！
針對高等級會員，設置“優先服務通道”，設置“新品優先權”，讓高等級會員有“尊崇感”；針對大眾會員，設置“超值套餐”，提供“超值產品”，設置“專屬特價產品”，配置“特定體驗區域”，點亮達人體驗等數字品牌營銷策劃，讓服務更加貼心且高效！
經典案例：根據寶可夢卡牌會員微信小程序、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢卡牌官方道館超 800 家，為玩家提供交流、對戰場所。據玩世代，2022 年 10 月 官方公布的第一批“寶可夢卡牌道館”僅 30 家，覆蓋 21 座城市;2023 年 6 月則增加至超 800 家。
巧妙結束，消費“有回想”。客戶的服務印象，一方面來自于“服務體驗”的最高點，由其提供“超預期體驗”；另一方面來自于“服務結束時的體驗”，由其提供“終極回想”。好的服務，總能提供“服務終了時”的體驗，讓用戶有回想，吸引用戶的“下一次消費”。
好的服務回想，或來自于服務的“禮品贈送”，來自于品牌紀念品，讓用戶時時想起；或來自“優惠券”的刺激，告知用戶下次來的“優惠”，讓用戶感受到“新服務價值”，讓用戶感知到“老客戶的實惠感”。
創造“峰終感受”，點亮“美好回憶”。數字化技術賦能差異化客戶運營，良好的會員權益設計，良好的“服務紀念”，可以帶來客戶更多的貼心感。向客戶發放“超值優惠券”，吸引用戶下次消費；發放“服務溫馨提示”，感謝用戶的光顧，激發用戶的“服務認同”；開發“限時會員升級權益”，促進用戶升單，享受更高級的“獨特服務”，限時、限量，讓客戶備感“榮寵”。
經典案例：根據寶可夢集換式卡牌游戲微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 3 月 18 日，寶可夢精靈球巨型球幕燈光秀空降靜安大悅城，寶可夢卡牌精靈球主題快閃店也于 3 月 31 日開始在上海靜安大悅城舉辦。2023 年 5 月 16 日，寶可夢(上海)與上海圖書館聯合主辦 “開卷有夢——互動閱讀推廣系列活動”，包括為期兩個月的“寶可夢卡牌原畫交互藝術展”和持續一年的主題性“閱讀推廣親子道館”，共計展出 50 位以上插畫師的近 200 幅原畫作品。
智慧閱讀
滬公網安備 31010702005974號